O cliente mudou e com ele as empresas também tiveram que se adaptar. Antes, a comunicação se dava de forma unilateral: os consumidores recebiam informações passivamente e, na maior parte das vezes, através dos meios de mídia offline tradicionais. Hoje, especialmente com a ampla inserção da internet, a evolução no setor de comunicação e a tecnologia, a forma como o cliente se relaciona com as marcas passou por transformações significativas.

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